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Vergleich zum Vorjahr

Produkte und Vertrieb


Über die Marke „ERGO Direkt Versicherungen“

Die Marke ERGO Direkt Versicherungen steht innerhalb der ERGO-Gruppe für den Direktvertrieb. Wir sind auf Personenversicherungen spezialisiert, die leicht verständlich und einfach abzuschließen sind. Schneller und kundenfreundlicher Service trotz effizienter Abwicklung auch großer Stückzahlen ist unser Markenzeichen. Insgesamt vertrauen mehr als 4,1 Millionen Kunden dem Direktversicherer der ERGO und seinen leicht verständlichen Produkten. Damit sind wir bereits seit Jahren Deutschlands meistgewählter Direktversicherer. Auch zahlreiche Kooperationspartner wie gesetzliche Krankenkassen, Banken und Sparkassen nutzen die Vorteile, die ihnen eine Zusammenarbeit mit uns bietet.

Die Formel für den Erfolg von ERGO Direkt lautet E³. Das bedeutet: einfach, erlebbar begeistern, effizient. Das Unternehmen bietet einfache Tarife für alle Lebensphasen, die sich etwa durch den Verzicht auf Gesundheitsfragen, ein praktisches Baukasten-System, transparente Kosten-Flatrates sowie besten Service auszeichnen. Wir wollen unsere Kunden durch eine ausgezeichnete Beratungskompetenz begeistern. Und ERGO Direkt überzeugt zudem durch hohe Effizienz bei der Kundenberatung und -betreuung, auch dank der leistungsstarken und innovativen Prozesse.

Im 1. Quartal 2010 haben KarstadtQuelle Versicherungen ihren Namen in ERGO Direkt Versicherungen geändert. Das Unternehmen gehört bereits seit 2002 mehrheitlich und seit Ende 2008 vollständig zur ERGO Versicherungsgruppe, sodass es konsequent war, in Zukunft den Namen unserer Konzernmutter zu tragen. Auch im Hinblick auf die negative Berichterstattung über den insolventen Arcandor-Konzern und den damit verbundenen Imageverlust der Handelsmarken Karstadt und Quelle war dieser Schritt notwendig geworden. Neben dem Namenswechsel gab es keine gravierenden Veränderungen in Bezug auf das erfolgreiche Geschäftsmodell und die herausragenden Serviceleistungen.

Geschäftstätigkeit der ERGO Direkt Versicherung AG

Die ERGO Direkt Versicherung AG betrieb 2010 die wesentlichen Formen der Schaden- und Unfallversicherung für Privatpersonen. Innerhalb der ERGO Versicherungsgruppe konzentriert sich die ERGO Direkt Versicherung AG auf den Direktvertrieb in großen Stückzahlen.

Wir sprechen alle Kunden an, die einfache, faire und verständliche Versicherungsprodukte mit herausragendem Service suchen. Dabei ist es unser Ziel, dass unsere Kunden genau wissen und verstehen, was sie abschließen und sich bewusst für ERGO Direkt Versicherungen entscheiden.

Die Übersicht zu den im Geschäftsjahr 2010 betriebenen Versicherungsarten, die Bestandteil dieses Lageberichts ist, befindet sich im Kapitel Versicherungszweige und -arten.

Eigene Zweigniederlassungen unterhält die ERGO Direkt Versicherung AG weder im In- noch im Ausland. Allerdings vermitteln europäische Tochtergesellschaften der Pearle Europe BV als Niederlassungen im Sinne der §§ 13a, 13b VAG Brillenversicherungen unserer Gesellschaft in Belgien, Luxemburg, den Niederlanden und Österreich.

Service

ERGO Direkt Versicherungen zeichnen sich bereits seit Jahren durch ihren exzellenten Service aus. Dieser ist ein entscheidender Baustein für den langjährigen Erfolg des Unternehmens, denn er ist maßgeblich für die Zufriedenheit unserer Kunden und für ihr Vertrauen in uns und unsere Produkte. Darum wollen wir uns stets verbessern und weiterhin Maßstäbe setzen.

Um dieses Ziel zu erreichen, haben wir Service-Leitlinien zur Messbarkeit der Servicequalität etabliert. Unsere Leistungen sind schnell und unbürokratisch: Wir regulieren Schadensfälle per Telefon. Innerhalb von zehn Tagen nach Eingang aller nötigen Unterlagen schreiben wir dem Kunden sein Geld gut. Klappt dies einmal nicht, so zahlen wir als Entschuldigung freiwillig 50 Euro extra. Wir bearbeiten jede Anfrage innerhalb von 48 Stunden und policieren Anträge innerhalb von sieben Tagen. Außerdem bieten wir unseren Kunden größtmögliche Flexibilität, indem sie ihre Verträge während der Laufzeit zu jedem Monatsende kündigen können.

Dank ihres überdurchschnittlichen Service-Niveaus konnten ERGO Direkt Versicherungen auch in diesem Jahr wieder einen guten Platz im Wettbewerb „Deutschlands kundenorientiertester Dienstleister“ erreichen, den die Universität St. Gallen und das Handelsblatt bereits zum fünften Mal durchgeführt haben. Wir haben dabei den 12. Platz belegt und uns damit, im Vergleich zum Vorjahr, um einen Platz verbessert. Damit liegen wir auf Platz zwei in der Gesamtwertung der kundenorientiertesten Finanzdienstleister. Die Auswahl der Sieger wurde anhand von sieben Kriterien getroffen, wie zum Beispiel Kompetenz, Kontrolle oder Kommunikation. Insgesamt haben rund 100 Unternehmen an dem Wettbewerb teilgenommen.

Seit Anfang November ist die Kundenberatung bei ERGO Direkt Versicherungen auch per Videotelefonie möglich. So können sich Interessenten und Kunden via Skype die Gesprächspartner direkt und einfach auf den heimischen Bildschirm holen. Das Skype-Team ist Montag bis Freitag von 8 bis 21 Uhr erreichbar – und das von überall auf der Welt.

Produktpalette

Die ERGO Direkt Versicherung AG bietet einfache, faire und verständliche Produkte für Menschen in jeder Lebensphase. Unser Angebot zeichnet sich durch einfache Abschlussmöglichkeiten und schnellen Service aus. Die Einbeziehung der Kundensicht ist uns in der Produktgestaltung besonders wichtig. Im Bereich der Sachversicherung bieten wir – ausgerichtet an den Bedürfnissen unserer Kunden – in der Privat- und Hundehalterhaftpflicht sowie in der Hausrat- und Kfz-Versicherung neben unserem preiswerten „Basis-Schutz“ einen leistungsstärkeren „Premium-Schutz“ an. Diese Tarife können unsere Kunden nach ihren persönlichen Bedürfnissen durch zusätzliche Leistungsbausteine individuell ergänzen.

In der Unfallversicherung kann der Kunde aus einer Vielzahl von Wahlbausteinen den Versicherungsumfang nach seinen Wünschen zusammenstellen.

Unsere Produkte wurden von Verbraucherschützern ausgezeichnet. Beispielsweise erreichte unser Tarif HAFTPFLICHT-PREMIUM bei der Verbraucherzeitschrift Ökotest den 1. Rang für den Modellfall Singles, den 2. Rang für den Modellfall Familien. Von dem Verbrauchermagazin Finanztest wurden wir mit unserem Tarif HAUSRAT in der Ausgabe 06/2010 und 07/2010 als preisgünstigster Anbieter in zwei von vier Modellstädten mit einer Top5-Platzierung ausgezeichnet. Beide Tarife haben wir Ende 2010 überarbeitet und insbesondere im „Premium-Tarif“ der Privathaftpflicht die Leistungen verbessert, neue Leistungsmerkmale aufgenommen sowie kundenfreundlichere Regelungen zugrundegelegt.

Wie bereits in den Vorjahren gehörten die Technischen Versicherungen und die Allgemeine Unfallversicherung auch im Geschäftsjahr 2010 zu den Kernprodukten der ERGO Direkt Versicherung AG. Ein weiterer Bestandteil des Geschäfts war daneben die Kraftfahrtversicherung. Aufgrund der aktuellen Schaden- und Kostenentwicklung in der Kfz-Sparte haben wir unser Tarifniveau im Jahr 2010 angehoben. Dennoch erreichten wir beispielsweise in der Finanztest-Ausgabe 11/2010 zu zwei Modellkunden-Varianten eine Top10-Platzierung.

Das starke Beitragswachstum in der Brillenversicherung setzte sich auch 2010 innerhalb Deutschlands und im europäischen Ausland fort, insbesondere in Italien, Portugal und den Niederlanden. Zusätzlich erfolgten 2010 die Markteintritte in Belgien, Dänemark (mit Grönland), Schweden und in die Tschechische Republik. Damit vertreibt die ERGO Direkt Versicherung AG in neun Ländern die Brillenversicherung gemeinsam mit dem Kooperationspartner Pearle Europe, dem zweitgrößten Optikerkonzern weltweit.

Detaillierte Informationen zu Beiträgen, Neugeschäft und Bestand finden Sie im Kapitel Ertragslage.

Der Direktvertrieb

ERGO Direkt Versicherungen sind bereits seit vielen Jahren innerhalb der ERGO das Kompetenzzentrum für Direktversicherung. Dank unserer mehr als 25-jährigen Erfahrung und unserer hohen Kompetenz haben wir uns einen deutlichen Marktvorsprung gegenüber anderen Direktversicherern in Deutschland erarbeitet. Wichtige Impulswege sind für uns Directmailings, TV-Spots, Anzeigen und Beilagen sowie die Öffentlichkeitsarbeit. Die wichtigsten direkten Kommunikationsmedien im Kundenkontakt sind Internet und Telefon.

Directmailing

ERGO Direkt Versicherungen versenden rund 3,4 Millionen Mailings pro Monat. Das sind etwa 41 Millionen Vertriebskontakte pro Jahr. Die Mailings sprechen Kunden individuell an und stellen komplexe Sachverhalte durch Grafiken und Beispielrechnungen anschaulich dar. Bei den Mailings hilft uns das hochentwickelte Database Marketing der ERGO Direkt Versicherungen, alle Potenziale der Zielgruppe zu nutzen. Dabei legen wir besonderen Wert auf den Datenschutz: Wir gelangen ausschließlich dann in den Besitz einer Adresse, wenn ein Kooperationspartner seinen Kunden ein Angebot der ERGO Direkt Versicherungen in seinem Namen unterbreitet und der Kunde darauf positiv reagiert.

Breitenkommunikation

Zum 1. April 2010 haben ERGO Direkt Versicherungen ihre erste TV-Kampagne unter dem neuen Namen gestartet. Thematisch standen die Zahn-Zusatzversicherungen im Mittelpunkt. Der Spot zeigte sympathisch und emotional, warum es kein Gegensatz sein muss, Kassenpatient zu sein, aber wie ein Privatpatient behandelt zu werden. Denn die maßgeschneiderten Zusatztarife der ERGO Direkt Versicherungen bieten den Kunden schließlich die Möglichkeit, den Tarif zu wählen, der genau zu ihren Bedürfnissen passt. Der Fürther Direktversicherer wurde dabei bundesweit präsentiert. Ergänzt wurden die Maßnahmen durch Spots im Hörfunk. Bei der Kampagne haben ERGO Direkt Versicherungen – wie bereits in den vergangenen Jahren – mit der bekannten Hamburger Werbeagentur Jung von Matt zusammengearbeitet.

Allerdings pausierte die Kampagne vom Juni 2010 bis Februar 2011, um eine Überschneidung mit der bundesweiten Werbekampagne von ERGO zu vermeiden. Daher konnte die neue Marke ERGO Direkt im abgelaufenen Geschäftsjahr zwar an Bekanntheit gewinnen, aber noch nicht die Werte der Marke KarstadtQuelle Versicherungen erreichen. Insgesamt haben wir dabei auch von der Werbekampagne der ERGO profitiert, die den neuen Markennamen in der Öffentlichkeit erfolgreich bekannt gemacht hat. Ab Frühjahr 2011 werden wir dann mit einer eigenen, neuen ERGO Direkt-Kampagne starten, mit deren Hilfe wir unser Profil als Direktversicherer der ERGO-Gruppe schärfen und unsere Produkte bei den Verbrauchern platzieren wollen.

Öffentlichkeitsarbeit

Im Bereich der Pressearbeit informierte ERGO Direkt Versicherungen auch 2010 sowohl die überregionalen als auch die regionalen Medien regelmäßig und umfassend über Themen rund um das Unternehmen und die Produkte. So wurden zum Beispiel im Rahmen unserer Print-Kampagne über 100 redaktionelle Pressetexte veröffentlicht, die bundesweit mit einer Gesamtauflage von über 80 Millionen abgedruckt wurden. Mithilfe von PR-Aktionen wurde der Kontakt zu den relevanten Medien erfolgreich gepflegt und verstärkt, um die neue Marke ERGO Direkt Versicherungen dort nachhaltig zu positionieren. So gab es zum Beispiel anlässlich des Markenwechsels ein ausführliches Hintergrundgespräch mit regionalen Journalisten sowie eine Online-Pressekonferenz mit überregionalen Medienvertretern.

Im September 2010 wurde der erste ERGO Direkt-Journalistenworkshop durchgeführt. Im Rahmen der viertägigen Veranstaltung im fränkischen Kloster Schwarzenberg konnten Journalisten von unterschiedlichen Medien wie „Stern“, „Welt am Sonntag“, „Börsenzeitung“ und „Neuer Tag“ ihr Wissen rund um das Thema „Versicherungen“ erweitern und ihr journalistisches Handwerkszeug perfektionieren. Referenten waren Experten und Praktiker aus Versicherung, Verbraucherschutz und Journalismus, unter anderem auch Dr. Johannes Lörper (Vorstandsmitglied ERGO Leben) und Ernst Rauch (Head of Corporate Climate Center der Munich Re).

Im November 2010 wurde unter dem Themendach „Das Risiko des Lebens“ der neu geschaffene Journalistenpreis der ERGO Direkt Versicherungen verliehen. Die Gewinner-Arbeiten stammen aus den Zeitschriften „Stern“, „brand eins“ und „Emotion“ sowie den Online-Angeboten von WDR, Spiegel und SWR. Journalistische Beiträge über das Risiko in all seinen Facetten waren für den Preis zugelassen und weit über 150 Einreichungen aus nahezu allen deutschen Verlagshäusern sind eingegangen. Bewusst hat ERGO Direkt einen Schwerpunkt des neuen Preises auf den Online-Journalismus gelegt. Als Direktversicherer begleitet das Unternehmen die Entwicklung des Mediums Internet aktiv und kommuniziert auch mit seinen Kunden online und in Echtzeit.

Internet

Der Vertriebsweg Internet hat eine immer stärkere Bedeutung für die ERGO Direkt Versicherungen und wurde auch 2010 weiter ausgebaut. Die meisten unserer Produkte sind online abrufbar, 23 davon können direkt im Internet abgeschlossen werden.

Um ERGO Direkt als Marke und als Unternehmen auch im Internet noch erlebbarer zu machen, sind wir seit April 2010 auch im Bereich der sozialen Medien aktiv. Hier haben die Internetnutzer eine weitere Möglichkeit, mit uns in den Dialog zu treten und uns ihre Fragen, Anregungen, Ideen und Kritiken zukommen zu lassen. Zudem erhalten sie zeitnah aktuelle Informationen, Hilfestellungen und Hintergründe zu relevanten Themen rund um Versicherungen, Vorsorge und das Unternehmen. Im Fokus steht hier die Unternehmenspräsenz auf Facebook. Außerdem informieren wir Kunden, Interessenten und Journalisten täglich und in Echtzeit über den Kurznachrichtendienst Twitter. Daneben existiert ein eigener Kanal auf der Plattform YouTube.

Telefon

ERGO Direkt Versicherungen sind seit 2010 sieben Tage pro Woche von 7 bis 24 Uhr telefonisch für ihre Kunden da. Wir gehen damit auf die Bedürfnisse der Kunden ein. Fragen und Anliegen können jetzt noch schneller bearbeitet werden. Zudem will das Unternehmen durch diese Maßnahme die Zielgruppe und das Neukundengeschäft erweitern.

Der telefonische Kundenkontakt läuft über unsere 540 Mitarbeiter des unternehmenseigenen Call-Centers. Weitere 410 Mitarbeiter betreuen unsere Kunden zusätzlich im Kundenservice. Insgesamt wird hier ein Gesamtvolumen von 3,2 Millionen Anrufen pro Jahr abgewickelt. Mithilfe unseres spartenübergreifenden Kunden-Service-Centers (KSC) können wir über 90 Prozent der eingehenden Kundenanfragen sofort bearbeiten, ohne dass die Kunden telefonisch weitergeleitet werden müssen. Über das KSC-System mit seiner einheitlichen Kundengesamtsicht erhält der Mitarbeiter einen Überblick über alle relevanten Kundendaten und Informationen.

Prozesse

Als Direktversicherer bieten wir unseren Kunden schnelle und innovative Prozesse. In unserer professionellen Versicherungsfabrik policieren wir bereits seit 2002 vollautomatisch. Inzwischen gilt das für rund 85 Prozent aller Anträge. Und die Hälfte aller Anträge wird am Tag ihres Eingangs policiert. Die Vorteile dieser Prozessoptimierung sind unter anderem schnellere Abläufe in der Schadenregulierung, geringere Kosten und sehr hohe Verarbeitungskapazitäten.

Datenschutz

Der Schutz der sehr sensiblen Kundendaten hat für uns eine besonders große Bedeutung – gerade als Direktversicherer. Wir halten uns streng an die Vorgaben des Bundesdatenschutzgesetzes und schützen die Daten durch den Einsatz von Techniken neuesten Standes gegen Missbrauch. Ein Zugriff auf die Kontodaten unserer Kunden erfolgt grundsätzlich nur für den vertragsgebundenen Zahlungsverkehr. Wir lassen die Anforderungen an den Datenschutz und an die Datensicherheit unserer IT-Systeme regelmäßig durch externe und interne Experten prüfen, um immer auf dem aktuellen Stand der Technik zu bleiben.

Kooperationspartner

Unsere langjährige Kompetenz im personalisierten Direktvertrieb ist auch für andere Unternehmen interessant und wird von immer mehr Partnern intensiv genutzt. ERGO Direkt Versicherungen arbeiten schon viele Jahre erfolgreich mit Kooperationspartnern wie Banken und Krankenkassen zusammen.

Alle unsere Partner profitieren von unseren Produkten, die sehr gut für den Direktvertrieb geeignet, leicht verständlich und kostengünstig sind, sowie von der Qualität unserer Prozesse. Da wir unseren Kooperationspartnern die mandantenfähige Abwicklung und entsprechende Werbemittel im Stil ihrer Firma zur Verfügung stellen, erhöhen sie ohne eigene Aufwendungen die Bindung ihrer Kunden.

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